Por: Moisés Ramírez Colunga
¿Quién no recomienda un lugar cuando siente que le han brindado un buen servicio? O ¿Hasta la propina no se queda corta cuando se han superado tus exceptivas con la atención que recibiste? Con estas preguntas me permito comenzar a expresar mi opinión sobre un tema que considero muy importante, la calidad en el servicio.
Además de mi formación, he trabajado en el sector de servicios y atención a clientes, en los cuales escuche muchas veces de mis superiores la frase “el cliente siempre tiene la razón”, pero sinceramente a pesar de que mi desempeño siempre fue lo mejor que pude dar no era tan partidario de esa frase pues pensaba algunas veces ¿de verdad estas personas solo porque compran tienen la razón?, ya que en ocasiones el cliente demostraba poca consideración a los trabajadores sobre pasado muchas veces el respeto como personas.
No obstante, hace tiempo comencé a experimentar el reverso de dicha situación, ¿Qué pasa cuando los prestadores de servicios o empresarios tratan al cliente con poco o nulo respeto?, o mejor dicho un mal servicio, al grado de hacerte sentir que te hacen un favor, que puedes pensar, de manera exagerada, ¿qué penitencia estaría pagando para ser objeto de dicho trato? O ¿está de moda el mal servicio?
Esta situación, para mí y me atrevo a decir que para muchos, se ha tornado muy notoria, en el puerto de Manzanillo; sí aquí, el hermoso puerto con paradisiacas playas y recursos naturales, que respecto al sector industrial; es uno de los municipios más importantes a nivel internacional, ¡sí todo un orgullo nacional!, no obstante, este orgullo se ve ensombrecido por ofrecer muchas veces un mal servicio tanto al consumidor local como al extranjero, mermando su competitividad respecto a otros destinos.
Ahora bien, sin afán de demeritar a nadie y ningún oficio, creo que existe una apatía en muchas de las actividades comerciales, citaré algunos ejemplos que parecerán absurdos para algunos, pero si se reflexiona puede ser la realidad de muchos comercios locales.
Primeramente hace unos meses, solicité la elaboración de un pastel para un evento familiar, el cual fue pedido con anticipación y con su respectivo adelanto, ¡obvio es lo primero que te piden!, total llegó la fecha y fui por el producto, el cual resultó ser totalmente diferente, ¡no similar!, sino diferente, en peso, en forma y color, ¿qué paso?, quedé sorprendido y hablé con la encargada, cuestionándola sobre la diferencias en el resultado, la cual con una actitud tajante y confianzuda me dijo que le fue más cómodo hacerlo así, ¡en pocas palabras, se le antojo hacerlo así. Imagine muchos desenlaces posibles, pero debido a la premura del evento tuve que tragarme el resto de mi coraje y aceptar el pastel.
Otra situación similar, ocurrió con 3 sastres, en diferentes ocasiones y lugares. Solicité el arreglo de unas prendas, de las cuales no se respetó el día de entrega y estuve dando vueltas para ser el afortunado de recibir mi encargo entre los numerosos clientes a los que también esperaban sus arreglos. ¡Fui escuchado! Pero con cambios de color, cambios en la “hechura” o simplemente destrucción de la prenda. Reconozco que en dichos eventos, fue mucha sorpresa para mí que en tan diferentes lugares existiese la misma actitud y poco interés y lo que me preocupo más fue la actitud desafiante, simplista y poco profesional con que se trata al cliente.
Otro escenario muy notable es en el ámbito restaurantero, algunas ocasiones en dónde el servicio es malo, o lo que le sigue, que hacen sentir incomodo al cliente, me ha tocado desinformación de los dependientes de sus propios productos, malas caras de meseros, cobros de más o simplemente platillos en mal estado y de poca calidad, lo sorprendente es que la invitación de dichos comercios es a no visitarlos jamás pues, más que preocuparse por mejorar se justifican sin tomar en cuentan las observaciones.
Por último, les comparto brevemente lo que sucedió hace pocos días con una dependienta de una papelería, que creo se ha convertido en mi ejemplo favorito, de antemano la joven se veía muy simpática, con esas sonrisas disfrazadas de mal humor y hastío, que al solicitarle, amablemente el rellenado adecuado de un globo de gas, se dio pie a una discusión expresándome a mí y a mi acompañante un cordial “hágalo usted mismo” “pásele e ínflelo” reconozco que nos dio más pena a nosotros que optamos por retirarnos.
Y así hay muchos otros numerosos ejemplos, como el ramo del transporte público, hotelero, servidores públicos, educativo etc. Que estoy seguro que varios lectores dicen sí.
Muchas personas al leer esta opinión podrán pensar que exigente, y qué mordaz al criticar, otros podrán sentirse ofendidos y decir ¡ey pasa en todos lados no sólo aquí! Obvio no sólo aquí pero aquí vivimos y nos debe interesar dónde nos desarrollamos y como mencioné, comparto mi punto de vista y hago la siguiente reflexión ¿a qué se debe esta actitud o mal servicio? ¿Falta de creatividad? ¿Apatía? ¿Desinformación o mala capacitación? ¿Mal ambiente laboral? ¿O al propio desinterés de sobresalir? Podría decir que puede ser el resultado de todo, ya que esa desmotivación puede ser el grito o llamada de atención para los responsables de los negocios que algo no anda bien, por lo tanto es tarea de los comercios tener esa visión competitiva pues no tenemos que olvidar que las redes comerciales dependen de todos los actores de una comunidad y es responsabilidad de “todos” prestar un excelente servicio para con nuestros clientes pues de ellos depende la recomendaciones y éxito de cada negocio.